Για περισσότερα από 20 χρόνια, τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) αποτελούν την αξιόπιστη πύλη σύνδεσης των πολιτών με τις δημόσιες υπηρεσίες στην Ελλάδα. Με πάνω από 1.000 φυσικά σημεία και περισσότερους από 3.000 εργαζόμενους, τα ΚΕΠ έχουν απλοποιήσει την καθημερινή επαφή με το κράτος. Ωστόσο, τα συστήματα που στήριζαν τη λειτουργία τους είχαν μείνει πίσω. Οι περισσότερες διαδικασίες βασίζονταν ακόμη σε φαξ, email και φυσική αλληλογραφία, ενώ το πληροφοριακό σύστημα ΕΡΜΗΣ (2006–2008) δεν ανταποκρινόταν πλέον στις ανάγκες της εποχής.

Το κενό αυτό γινόταν ιδιαίτερα αισθητό για τις ευάλωτες ομάδες που βασίζονται στην υποστήριξη με φυσική παρουσία. Καθώς όλο και περισσότερες υπηρεσίες μεταφέρονταν στο διαδίκτυο, τα ΚΕΠ έπρεπε να εξελιχθούν στο πιο προσβάσιμο, υποστηρικτικό κανάλι της εποχής τού gov.gr. Η πρόκληση ήταν σαφής: Να μετατραπεί ένα κατακερματισμένο δίκτυο σε έναν ενιαίο, ψηφιακό και «έξυπνο» κόμβο εξυπηρέτησης για όλους.

Πώς λειτούργησε το έργο

Στην καρδιά τού μετασχηματισμού βρέθηκε η δημιουργία ενός νέου πληροφοριακού συστήματος back office για τα ΚΕΠ, το οποίο σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε από το ΕΔΥΤΕ (GRNET), φορέα του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, έναν από τους μεγαλύτερους δημόσιους τεχνολογικούς φορείς της χώρας. Η νέα πλατφόρμα αντικατέστησε ξεπερασμένες διαδικασίες και έδωσε στο προσωπικό των ΚΕΠ σύγχρονα εργαλεία για ταχύτερες, απλούστερες και πιο διαφανείς υπηρεσίες.

Κεντρικό στοιχείο ήταν η συνδημιουργία. Πραγματοποιήθηκαν 48 εργαστήρια με συμμετοχή υπαλλήλων και προϊσταμένων ΚΕΠ, ώστε ο σχεδιασμός και οι δοκιμές να βασίζονται σε πραγματικές ανάγκες. Μέχρι τις αρχές τού 2024, περισσότερα από 1.000 ΚΕΠ είχαν ήδη συνδεθεί με το νέο σύστημα, το οποίο διαχειρίστηκε πάνω από 7 εκατομμύρια συναλλαγές στους πρώτους μήνες λειτουργίας του. Η πλατφόρμα είναι πλήρως διαλειτουργική με το gov.gr και τα εθνικά μητρώα, εξασφαλίζοντας ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο και μείωση της γραφειοκρατίας.

Η εκπαίδευση και η υποστήριξη αποτέλεσαν εξίσου βασικούς άξονες. Περισσότεροι από 2.500 υπάλληλοι συμμετείχαν σε webinars και δοκιμαστικές συνεδρίες, ενώ πάνω από 1.000 εντάχθηκαν σε μια πανελλαδική κοινότητα πρακτικής για ανταλλαγή εμπειριών και επίλυση προβλημάτων. Παράλληλα, πραγματοποιήθηκε μελέτη συγκριτικής αξιολόγησης με τον ΟΟΣΑ, με βάση βέλτιστες ευρωπαϊκές πρακτικές για τον ανασχεδιασμό των υπηρεσιών.

Τι άλλαξε για τους πολίτες και το προσωπικό

Τα αποτελέσματα είναι ήδη ορατά. Οι πολίτες εξυπηρετούνται ταχύτερα, με λιγότερη αναμονή και λιγότερη χαρτούρα. Διαδικασίες που παλαιότερα απαιτούσαν πολλαπλές επισκέψεις και έγγραφα ολοκληρώνονται πλέον με μεγαλύτερη σαφήνεια και αποτελεσματικότητα. Ειδικά στις αγροτικές περιοχές, η δυνατότητα ενημέρωσης σε πραγματικό χρόνο και ο καλύτερος συντονισμός των υπηρεσιών μειώνουν σημαντικά τα εμπόδια.

Η αλλαγή είναι ουσιαστική και για τους ανθρώπους που κρατούν τα ΚΕΠ ζωντανά. Πάνω από 1.000 υπάλληλοι συμμετείχαν στη φάση συνδημιουργίας, ενώ περισσότεροι από 2.500 εκπαιδεύτηκαν για να αξιοποιήσουν το νέο σύστημα. Σύμφωνα με πανελλαδική έρευνα, 9 στους 10 εργαζόμενους δηλώνουν ότι η εργασία τους έγινε ευκολότερη και η ποιότητα εξυπηρέτησης προς το κοινό βελτιώθηκε σημαντικά.

Γιατί έχει σημασία

Πέρα από τις καθημερινές βελτιώσεις, το έργο σηματοδοτεί μια βαθύτερη αλλαγή στον τρόπο που η Ελλάδα παρέχει δημόσιες υπηρεσίες. Η νέα πλατφόρμα παράγει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για τη χρήση των υπηρεσιών υποστηρίζοντας καλύτερο σχεδιασμό, γρηγορότερη λήψη αποφάσεων και μεγαλύτερη λογοδοσία.

Το σημαντικότερο, όμως, είναι ότι καθιστά σαφές ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αφορά μόνο την τεχνολογία—αφορά τους ανθρώπους. Με σύγχρονα εργαλεία, συμμετοχικό σχεδιασμό και συνεχή εκπαίδευση, τα ΚΕΠ γίνονται πιο απλά, πιο έξυπνα και πιο φιλικά προς τον πολίτη. Τόσο οι πολίτες όσο και οι εργαζόμενοι βιώνουν πλέον μια δημόσια διοίκηση πιο κοντά τους, πιο διαφανή και καλύτερα προετοιμασμένη για το μέλλον.

Αφιερώστε λίγο χρόνο στο σχετικό podcast:

Digital Transformation of Citizen’s Service Centres in Greece (KEP)

For more than 20 years, Citizen Service Centres (KEP) have been the trusted gateway between citizens and public services in Greece. With over 1,000 offices and 3,000 employees, they have simplified countless interactions with the state. But behind the counters, their systems were stuck in the past. Most processes still relied on faxes, emails, and physical mail. The outdated ERMIS infrastructure, built in the mid-2000s, could no longer meet citizens’ expectations or keep pace with the digital transformation.

This gap was especially felt by vulnerable groups who depend on in-person support. As services increasingly moved online, KEPs needed to evolve into the assisted, accessible front line of the gov.gr era. The challenge was clear: turn a fragmented network into a unified, digital, and intelligent service hub for all.

How the project worked

At the heart of the transformation was the creation of a brand-new KEP Back Office system, designed and developed by GRNET, Greece’s national digital technology partner. This modern platform replaced outdated workflows, providing KEP staff with the tools to deliver faster, simpler, and more transparent services.

Co-creation was key. A total of 48 workshops with KEP staff and managers shaped the system’s design and testing, ensuring it matched real needs. By early 2024, more than 1,000 KEPs were connected, and the new platform had already handled over 7 million transactions in its first months alone. Fully interoperable with gov.gr and other national registries, the system enables real-time updates, reduces duplication, and cuts down paperwork.

Training and support were equally central. More than 2,500 employees participated in webinars and hands-on sessions, while a nationwide community of practice helped staff share knowledge and solve challenges together. An OECD-led benchmarking study brought in lessons from leading European practices, guiding service redesign and policy alignment.

What changed for citizens and staff

The results are already visible. Citizens now face fewer queues, faster procedures, and less paperwork. Tasks that once required multiple visits and documents can be done with greater speed and clarity. Rural communities in particular benefit from real-time updates and improved service coordination, reducing the barriers of distance and bureaucracy.

For staff, the difference is just as significant. Over 1,000 employees were involved in shaping the system, and more than 2,500 received training to use it effectively. According to a national survey, 9 out of 10 employees say their work is now easier, more accurate, and more focused on serving the public.

Why it matters

Beyond everyday improvements, this project marks a deeper shift in how Greece delivers public services. The new platform generates real-time data on service use, enabling better planning, faster decision-making, and greater accountability across the administration.

Most importantly, it shows that digital transformation is not just about technology—it’s about people. By combining modern tools, inclusive design, and continuous training, KEPs have become simpler, smarter, and more human-centred. Citizens and frontline employees alike now experience a public administration that is closer, more transparent, and better prepared for the future.